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“三亮三比”塑昆明石林景区旅游新形象


身着撒尼传统服饰、热情敬业的阿诗玛讲解员,一直是石林景区标志性的靓丽风景线。近年来,石林风景名胜区管理局紧密结合讲解员工作实际和旅游转型发展带来的新机遇和新挑战,探索出一套行之有效的“三亮三比”工程。

“亮身份、亮承诺、亮成绩”

发挥党员讲解员先锋模范作用

“三亮三比”指的是“亮身份、亮承诺、亮成绩”“比技能、比服务、比奉献”。为充分发挥党员的先锋模范作用,景区管理局旅游服务处党支部通过以规范佩戴党徽、展示党员公示牌、设置党员先锋岗等方式,旗帜鲜明地亮出党员身份,在树立党员言行标杆、提升党员自我责任意识的同时,也在讲解员乃至员工队伍中形成强烈的标杆示范效应和严格的监督鞭策氛围。

在将党员身份进行公示的同时,旅游服务处党支部在景区各一线服务岗位设立党员责任区,片区党员做出服务承诺,通过订制配套有“三级承诺”(党委共性承诺、工作岗位承诺、党员个人承诺)和服务监督电话的党旗摆件向外公布接受监督。在日常的组织生活中,借推进“两学一做”学习教育常态化制度化的契机,不断自我对照和互相排查落实情况,力保所有承诺不走形式、不打折扣。

针对承诺明确的年度任务目标,每名党员在年初的支部党员大会上宣读并写入党员目标管理工作手册。同时在支部党员积分及党务公开栏旁专门开设党员服务荣誉榜,用以公示党员“成绩单”,按月记录每名党员在服务工作中所取得的游客满意度反馈统计、拾金不昧等先进事迹,按季度、年度进行汇总并在支部内通报。

“比技能、比服务、比奉献”

提高讲解员综合素质和服务质量

“亮身份、亮承诺、亮成绩”的同时,为不断提高景区讲解员综合素质、提高服务质量,支部定期举行语言、形体和礼仪方面的培训,并以“技能论坛”形式开展交流讨论。在每年4月开展石林景区讲解员技能大赛,并积极选送优秀人才参加上级相关部门组织的各类竞赛。通过一系列“组合拳”形成包含学习、练兵和实践的闭合循环提升路径,有效提高了服务技能,不断在讲解员队伍中形成“比学赶帮超”的良好氛围。

为鼓励讲解员切实将培训所学、比赛所练转化为实实在在的服务成绩,支部以出导次数、好评比例和突出事迹等为指标,对讲解员进行星级评定;所有数据和荣誉按照“按月统计,按季评定,按年复核”的操作周期进行更新和归零,保证“服务之星”的荣誉榜“能上能下”“能者居之”。

此外,支部不断强化文明服务、微笑服务、优质服务的意识和“热心、爱心、细心、专心、耐心”的“五心”奉献精神,对游客的投诉和抱怨积极进行协调处理,力争赢得游客的理解和支持。

每年不仅为广大的中外游客提供景区优质讲解服务,也充分扮演好石林景区形象展现者和文明传播者的角色,更涌现出一大批服务至上、拾金不昧的先进事迹和受到游客衷心肯定的模范标兵。在支部的不断打造和弘扬下,队伍中逐渐展现出“党员带头、员工争先”的奉献热潮。

多年以来,景区管理局旅游服务处党支部切实发挥党员的骨干作用,让“阿诗玛”讲解员不仅成为游客在石林景区信赖的服务形象,也受到社会各界高度赞誉,党员讲解员杨贵华被选树为国家级优秀导游,景区导游组创建为全国五一劳动奖章、全国青年文明号和全国巾帼文明岗,为实现“建一流基层组织、塑一流党员形象、创一流旅游景区”的奋斗目标做出贡献。(昆明日报 记者李思凡 通讯员李超)


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